多次投诉却不受理，山姆“全球购”无人监管？官方回应

在山姆 " 全球购 " 遭遇纠纷，该去哪里投诉？7 月 2 日，广东省市场监督管理局上线民声热线栏目。深圳市市场监管部门相关负责人表示：" 今后，消费者提出的山姆全球购的投诉，只要是我局首先接到的，将实现接诉即办。"

今年 2 月，李先生通过山姆 APP 上的 " 全球购 " 渠道购买了 3 瓶价值 1500 多元的化妆品。刚拿到货，就发现商品出现了问题。当他拆开快递箱子，看到包装盒里的化妆品已经开始漏液。

当时，他就向山姆客服反映了问题并要求对方上门取货并退货。山姆没有同意。李先生向深圳市消委会进行投诉。经消委会调解，山姆只同意赔偿李先生 400 元的会员券，并拒绝了上门取件以及退货退款的诉求。

调解失败，深圳市消委会建议李先生通过行政、司法等途径维护权益。于是，李先生又将问题反映到山姆中国总部所在地的深圳市市场监督管理局福田分局香蜜湖监管所。得到回复是 " 不予受理 "。理由是，山姆全球购的境内代理人所在地在上海，建议李先生向上海市市场监管局投诉。

李先生说，前前后后大致投诉了 10 次，深圳市场监管部门都以供货门店和主体不在深圳为由拒绝了受理。随后，他又将问题反映到上海市市场监管局。得到回复仍然是 " 不予受理 "。

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，消费者有两种渠道投诉举报，一是向销售商所在地的市场监督管理部门投诉。二是向平台经营者所在地的市场监督管理部门投诉。

" 不要让消费者再继续投诉难、维权难、举报难。买东西的时候，钱痛痛快快地就花出去了。怎么遇到事的时候想维权就这么难呢？" 李先生质疑监管部门在 " 踢皮球 "。

深圳市市场监管局相关负责人解释说，不能把此事简单地理解为 " 踢皮球 "。跨境电商交易中涉及境外的供应商、进口商、仓储方、代理商、平台经营者等多个主体，这些主体往往处于不同的城市，给监管带来了一定的难度。今年以来，跨境电商投诉有较大幅度增长，深圳市场监管部门做了认真研究并推进落实 " 首接责任制 "。" 今后，消费者提出的山姆全球购的投诉，只要是我局首先接到的，将实现接诉即办。"

该负责人还表示，深圳市场监管部门近期已约谈包括沃尔玛（中国）在内多家品牌企业。针对山姆全球购，一是要求该公司全面自查整改全球购商品的采购、运输、销售等各环节存在的问题，严格做好产品质量的把关；二是要求各山姆门店针对消费者发起的全球购的投诉，要快速协同处置、提高效率；三是建议山姆加大对客服团队的培训，提高售后服务的水平。特别是针对消费者高频投诉的问题，山姆要及时纠错整改。

文｜记者 吴珊